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优质客户服务、客户投诉与抱怨处理技巧提升

【课程编号】:MKT027096

【课程名称】:

优质客户服务、客户投诉与抱怨处理技巧提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2019年09月21日 到 2019年09月22日3800元/人

2019年07月27日 到 2019年07月28日3800元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:加拿大28如有需求,我们可以提供优质客户服务、客户投诉与抱怨处理技巧提升相关内训

【课程关键字】:广州客户服务培训

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学习背景

随着互联网的一张大网在整个商业环境里撒下之后,就没有那个行业能逃脱互联网化。互联网更加注重客户体验,这让客户越来越挑剔,因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务,这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期,由于商家与客户的信息不对称,所以引起了客户的抱怨与误解,经常拿我与别家进行横向对比,而我对此还一无所知。客户因此会流失一部分,我还一直不知道是怎么回事。本课程就是解决这些问题的。

学习目标

◇ 建立企业内部全员客户服务意识,提升企业整体形象。

◇ 端正员工的工作心态,强化职业意识和团队合作精神。

◇ 通过掌握有效内部服务和沟通技巧增进团队工作效率,改善组织绩效。

课程对象

客户服务经理、客户服务主管、 客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程大纲

第一单元:客户投诉处理的技巧与方法

加拿大28第一章:当前市场环境下的客户服务

一、为什么我们尽了力,客户还不满意?

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

3、客户服务的瓶颈和出路

二、从防患未然到亡羊补牢

1、最好的投诉处置是不使投诉产生

加拿大282、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

加拿大28第二章:客户投诉的处置步骤与要点

加拿大28一、如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

二、投诉处置六部曲

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

加拿大28第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)

第四步:达成处理协议(让客户有选择权)

加拿大28第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(正面价值结束)

加拿大28三、投诉客户的类型分析极其应对

第三章:专业化的沟通与个人影响力

一、通过个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说的客户能接受吗——专业话术

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导

加拿大283、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导

第二单元:实战演练

情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感

加拿大28情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求

情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题

情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略

情景演练第五阶段:挽留客户,维持正面的价值

第三单元课程总结

一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

加拿大283、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

加拿大283、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

加拿大28最优:变被动为主动,变投诉为机会

次优:圆满解决问题,获得客户的好感

再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

加拿大28底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

舒老师

工商管理学博士

高级经济师

加拿大28曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。

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